Avalanche d’emails à votre retour de congés ! Comment faire face ?

Une bonne gestion des emails profite à tous : aux collaborateurs, à l’entreprise, aux clients internes et externes. Pourquoi ?

  • En consacrant moins de temps à répondre aux emails, ils diminuent leur charge de travail (et le stress) et peuvent consacrer plus de temps aux autres tâches dont ils sont responsables.
  • En privilégiant d’autres modes de communication (discussions informelles à la machine à café, tchats, appels téléphoniques), ils diminuent les éventuels problèmes de communication écrite.

Moins d’emails équivaut donc à plus de collaboration, d’épanouissement des collaborateurs et de bien-être au travail. Et la qualité des échanges par emails, symptomatique de la culture de l’entreprise, est un des leviers pour enclencher et/ou soutenir une transformation culturelle et managériale.

Ça fait si longtemps que tout le monde envoie des emails, et chacun est persuadé de bien faire, mais êtes-vous certains qu’il ne vous reste plus aucun progrès à faire ?

1. Maîtrisez-vous les règles pour bien choisir les destinataires des emails ?

Limiter le nombre d’emails échangés pour alléger les boîtes emails ?

  • Si le destinataire est unique, favoriser un déplacement physique, un appel téléphonique ou un Google tchat au lieu d’envoyer un email.
  • Dans le cas de plusieurs destinataires rassemblés au même endroit (même bureau, même service, même îlot, etc.), favoriser le déplacement physique et la communication à plusieurs. Rien ne vous empêche d’envoyer un email si le sujet mérite d’être gardé pour mémoire.
  • Répondre uniquement à l’intéressé / Ne pas ‘Répondre à tous’ si la réponse n’intéresse pas les autres.

Faciliter la priorisation des emails par les destinataires

  • On met en destinataires directs uniquement les collaborateurs dont on attend une réponse ou une action.
    • Exemple : je reçois un compte-rendu de réunion et j’ai des actions à effectuer, des décisions à prendre ou des remarques à formuler sur le compte-rendu.
  • On met en copie les collaborateurs que l’on doit informer mais dont on n’attend ni réponse ni action.
  • On met en copie cachée lorsqu’on attend une réponse de tous mais que l’on souhaite cacher la liste des destinataires aux destinataires eux-mêmes, ou lorsqu’on souhaite empêcher les destinataires de faire des ‘Répondre à tous’ abusifs. Tout autre usage de type « espionnage » est fortement déconseillé.

2. Maîtrisez-vous les règles pour améliorer la forme des emails ?

Clarifier l’objet de l’email et respecter les normes de l’entreprise.

  • L’objet doit permettre de savoir de quoi on parle avant d’ouvrir l’email pour pré-conditionner le cerveau à un sujet spécifique.
  • Certaines entreprises indiquent le niveau d’urgence ou de confidentialité en faisant précéder l’objet d’un acronyme :
    • URG = Urgent (à titre exceptionnel – par exemple, pour accomplir une tâche
    • PRIV = Personnel, privé (ne pourra être lu/utilisé lors d’un éventuel audit)
    • C1 pour communication quotidienne, C2 pour communication restreinte, C3 pour communication ultra confidentielle

Faciliter la lecture et le temps passé sur l’email :

  • Utiliser un style synthétique et précis. Il est cependant important de mentionner toutes les informations utiles à la réalisation des actions ou à la formulation de la réponse.
  • Compresser les pièces jointes. Penser également à compresser les images à l’intérieur d’un document.
  • Privilégier les liens hypertextes pointant sur les dernières versions des documents mentionnés (exemple : Sharepoint, GoogleDrive, etc.)
  • Organiser une réunion pour mettre fin à des échanges d’emails qui s’éternisent.

Soigner la qualité de la communication écrite :

  • Ne pas oublier de saluer, remercier et finir par une formule de politesse.
  • Éviter les familiarités, soigner l’orthographe, ne pas utiliser le langage SMS ni trop de jargon ou abréviations.
  • Ne pas répondre sous le coup de la colère si un email vous agace. Laisser passer quelques heures puis répondre de manière professionnelle.
  • Ne pas nommer quelqu’un sans l’ajouter en destinataire (direct ou en copie).
  • Penser à épargner les clients (internes / externes) d’un email lorsque l’échange se transforme en « cuisine interne ».
  • Utiliser des émoticônes à inclure dans les messages pour préciser l’état d’esprit dans lequel est rédigé l’email et en adoucir le ton qui peut être mal interprété. Leur usage est généralement réservé à des messages plus informels.
  • Restreindre l’utilisation des caractères en majuscules, et des caractères en rouge gras, et souligné, ou tout autre signe traduisant de la colère comme 5 points d’exclamation d’affilée.
  • Eviter les formulations qui fâchent : les plus connues : « Merci de… », commencer l’email par un prénom directement, sans le précéder d’un bonjour, « C’est impossible », « Nous ne pouvons pas », « comment croyez-vous que… »
  • S’adapter aux cultures des autres pays (les anglo-saxons n’apprécient pas du tout l’utilisation du rouge…)

Faire attention aux transferts d’emails

  • Il peut arriver d’oublier certains passages lorsque l’échange est long, et tous les passages ne concernent pas forcément la personne à qui l’on souhaite transférer l’email.
  • Attention aux mauvaises utilisations de la copie cachée…

3. Maîtrisez-vous les règles pour gérer le stock et le temps de consultation de vos emails ?

Contrôler le temps dédié à répondre aux emails chaque jour

  • Réserver dans la mesure du possible certaines plages horaires au traitement des emails (exemple : 1h en début de journée / 1h en fin de journée).
  • Désactiver le pop-up visuel pour ne pas être dérangé.

Trier ses emails non lus

  • Trier en fonction du degré d’urgence
  • Vous pouvez également trier selon la méthode des 4D :
    • Do It Now : A faire maintenant car cela prend moins de 5 minutes à traiter.
    • Do It Later : A faire plus tard car cela prend plus de 5 minutes à traiter.
    • Delegate : Déléguer et transférer l’email.
    • Delete : Effacer si inutile.
  • Se désabonner des newsletters qu’on ne consulte pas.

Être écologique

  • A moins que cela ne soit indispensable, ne pas imprimer ses emails.
  • Effacer tous les emails qui ne vous servent plus ! Saviez-vous que les emails de 100 salariés étaient équivalents à 13 allers-retours Paris-New York ? Source : Les Echos

Et après ?

Pour accompagner l’adoption des bonnes pratiques de l’utilisation des emails il est possible de faire une campagne de sensibilisation :

  • Mise en place d’une « journée sans emails »
  • Création de posters reprenant les règles les plus importantes
  • Coaching individuel et/ou formations

Sources :

https://www.jobat.be/fr/articles/les-10-commandements-de-lutilisation-des-e-mails/

https://business.lesechos.fr/directions-numeriques/digital/transformation-digitale/0601128333524-les-mails-de-100-salaries-c-est-comme-13-paris-new-york-329088.php

https://www.commentcamarche.net/contents/176-regles-de-bon-usage-de-la-messagerie

Auteur :

Léo Ronteix, Consultant Junior / Responsable Organisme de Formation chez aSpark