Rationalisation des processus de lutte anti-fraude

Société internationale de paiement en ligne et e-commerce
Projets Lean Six Sigma d’amélioration de la productivité d’une équipe internationale, de la qualité des livrables du processus et de la relation avec les clients du processus : diagnostic, déploiement de la solution, conduite du changement, contrôle de la performance.

Contexte

L’explosion de l’utilisation d’Internet entraînant l’explosion des fraudes en ligne, la société doit faire face à une augmentation drastique du nombre de ses dossiers de lutte anti-fraude. La cellule européenne notamment a dû se renforcer. C’est dans ce contexte d’urgence, avec les enjeux juridiques et légaux que cela comporte, que le projet de rationalisation des processus est lancé.

L’environnement est complexe, impliquant les 7 services juridiques européens, les contraintes légales des différents pays, plusieurs systèmes d’information distincts issus des 4 sociétés différentes du groupe, au sein d’une équipe multinationale et multi-compétente (équipe de 20 investigateurs).

Objectifs

  • Identifier les activités manuelles et répétitives en vue d’une automatisation des processus de facturation (600.000 comptes clients) et des processus de lutte anti-fraude.
  • Développer un outil visant à automatiser ces processus, en prenant en compte les différents degrés d’urgence des dossiers d’investigation du marché européen et les différentes lois des pays concernés (loi de protection des données utilisateurs, etc.)
  • Maintenir voire améliorer la relation avec les organismes des forces de l’ordre.
  • Former les nouveaux arrivants aux nouveaux processus et outils de l’équipe de lutte anti-fraude.

Travaux réalisés

  • Analyse et catégorisation des différentes sortes de dossiers d’investigation (Financement de Terrorisme, Blanchiment d’argent, Crimes, fraudes internationales et/ou à grande échelle) selon les délais de réponse légaux, les types de données transmissibles ou non, la check-list des éléments légaux à fournir.
  • Gemba walk, cartographies des processus, analyse de la valeur (VSM), catégorisation des défauts et des rappels téléphoniques pour questions ou demandes d’informations supplémentaires (Pareto), recherche des causes racines (Ishikawa/CEDAC).
  • Développement et déploiement de l’outil d’automatisation en 6 langues (VBA, MacroExpress).
  • Conduite du changement au sein de l’équipe de lutte anti-fraude, des Services judiciaires européens (7 pays) et des organismes des forces de l’ordre.

Résultats obtenus

Les projets Lean Six Sigma menés ont permis de :

  • partager et homogénéiser les pratiques et les livrables au sein de l’équipe de lutte anti-fraudes.
  • augmenter la productivité de +100% pour chacun des investigateurs.
  • améliorer drastiquement la qualité et la sécurité des données produites (en 6 langues) avec des comptes « liés » investigués dans 90% des cas au lieu de 10% des cas et un nombre d’appels téléphoniques de « recontact » divisé par 5.
  • améliorer la qualité de la relation du service anti-fraudes avec les organismes des forces de l’ordre avec une note de satisfaction des forces de l’ordre qui est passée de 4.65/5 à 4.80/5.